Werknemersblog: De invuldame

Vanochtend belde ik naar een klant. Ik kreeg de telefoniste. Ze noemde niet haar eigen naam maar alleen de naam van het bedrijf. Tenminste, ik veronderstel dat ze met de snel uitgesproken klanken de bedoeling had de firmanaam te noemen.

Ze beveelt: “Uw naam is …”, u belt voor …”.  Een invuldame laat jóu namelijk háar zinnen afmaken: Vreselijk irritant. Alsof ik weer op school zit en de leraar moet aanvullen.

Ik word doorverbonden. Ik krijg, na zo’n afschuwelijk wachtmuziekje, een collega aan de telefoon. Niet de gevraagde persoon hoewel de invuldame mij dat wel beloofd had. Mijn contactpersoon had niet doorgegeven dat ze afwezig was …

Nog meer invuldames…

Laatst had ik een afspraak bij een redelijk groot bedrijf. Achter de receptie zaten pakweg tien invuldames. “U komt voor …?”. Ik moest eerst de zin afmaken en toen een formulier invullen. “U mag daar gaan zitten, u wordt zo opgehaald”.

De medewerkers kwamen intussen binnen om tijdig een goed bureau te vinden tussen de honderden flexibele werkplekken. Iedereen spoedde zich door de hal. Niemand groette de invuldames. De invuldames groetten ook niemand. De kip of het ei …?

Logisch toch ?

Nu weet ik ook wel dat het leven van een telefoniste/receptioniste niet altijd gemakkelijk is. Niet iedereen is zo vriendelijk, geduldig, voorkomend, warm, begripvol, sympathiek, charismatisch en meelevend als ondergetekende (…). Ze krijgen ongetwijfeld véél onsymphatiekere types aan de lijn of aan de balie. Dat bepaalt de standaard toch?

En wat heeft het voor nut om de naam van het bedrijf verstaanbaar uit te spreken? Iedereen die belt weet toch welk nummer hij heeft gedraaid? En je eigen naam hoef je ook niet te noemen, daar is toch niemand in geïnteresseerd? Of wel?…

Zo kan het ook.

Wij kunnen inmiddels vrij aardig op basis van de wijze waarop een telefoongesprek wordt afgehandeld de sfeer van een bedrijf bepalen.

“Is Mevrouw Jansen aanwezig?”

“O ! U belt voor Renate, dat is jammer, ze is net even weg máár: ik zorg ervoor dat u over een kwartiertje terug wordt gebeld. Was er verder nog iets wat ik voor u kan doen? Nee? Oké, dank voor het bellen en een fijne dag verder!”. En Renate belde binnen 10 minuten terug.

Kijk! Dán heb je het gevoel dat je een menselijk wezen aan de telefoon hebt met hart voor de zaak. Ze heeft het niet over een toestelnummer maar over Renate. En dat voel je.

Je kunt ook bij een bedrijf binnenkomen en je direct welkom voelen. Niet omdat dat zo moet maar omdat de organisatie de ruimte geeft daarvoor te zorgen: “Kopje koffie? Goede reis gehad?”.

Tja…

Nu komen jullie natuurlijk met hele andere ogen óns kantoor binnen… Dat dan weer wel…